あなたが担当でよかった！―クレームが“感謝”に変わる最強の心理学
オススメ度[ ★★★★ ]
著者はコールセンター業務で培ったノウハウで、コールセンター専門の会社を立ち上げています。それだけに、クレーム処理の経験は多く深いものがあります。
基本的に、クレーム処理とは、自分を信頼してもらい、相手に心を開いてもらうことから始まります。
相手が本当に怒りを感じた原因はどこにあるのか、クレームをいうという形を取らざるを得なかったのはなぜなのか、といった相手の心の内面・事情を理解することが解決の糸口になります。
もちろん、品物が破損していたり傷んでいた、というクレームもあるし、大抵はそういった「普通」のクレームでしょう。その場合には、きちんと謝罪して別のものと無料で交換するのが当たり前で、そこを無料交換しないで済む方法を考えよう、という内容ではありません。
本書で取り上げられるのは、「特異なケース」です。つまり、クレーム件数としては多くないけれど、あらゆる業種において起こりうるクレームということです。そのクレーム処理には、頭を悩ませることでしょう。
そういったクレームを、相手を思いやる心をもって対応しましょう、ということです。
もちろん、いわれのないクレームや悪意のあるクレームのこともあるでしょう。本書では、そういうときの対処法や、そうすると相手がどういう反応を示すのか、といったことも経験を元にして書かれています。
本書で紹介される「対処法」とは、自分で頭を使わずにそのとおりにやればよい、という特効薬のようなものではありません。クレーム処理には場数をこなすことで経験を積むことが必要です。
その過程では当然心を痛めたり、落ち込んだりすることもあります。しかし、それは「仕事」として割り切る以外になく、その後訪れる「顧客と分かり合える一瞬」の達成感を糧としていくのです。
関東と関西における対応の違いが、コラムで書かれていますが、ここは結構重要な内容だと思います。やはり地域性による対応の違いはあるでしょう。
本書の著者は関西出身のため、基本的に関西版で書かれています。そのため、全体的には納得できるのですが、細かいところでは、関東出身者には「そんなにうまくいくものか」と感じるところもあるかもしれません。人情第一で対応すべきか、企業姿勢をアピールした方がいいのか、それは地域性を考慮した経験則で判断することになります。
いずれにせよ、本書に書かれていることは素直に受け入れられるもので、クレーム処理に関しては、顧客の視点を重視し、どんなおかしなクレームであったとしても、まずは相手の立場に立ってみることです。
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